Las encuestas están en todas partes y provocan un suspiro colectivo de los clientes. La fatiga de las encuestas comienza a medida que son bombardeados con solicitudes de comentarios en todo momento. Para colmo de males, la falta de acción por parte de las empresas a menudo puede parecer que el proceso es inútil. Después de todo, ¿qué ganan ellos con esto?
Los clientes invierten tiempo y energía en brindar comentarios, solo para ver pocos o ningún cambio o resolución de problemas. Las encuestas en sí mismas suelen contribuir a la frustración, ya que son largas, monótonas y repetitivas.
Veinte encuestas al mes pueden parecer manejables, pero en realidad, apenas arañan la superficie de la carga de trabajo de un agente. Sin embargo, estas pocas encuestas tienen un poder inmenso: pueden hacer o deshacer un mes para un agente, lo que a menudo afecta las bonificaciones y la moral.
Además, los agentes suelen encontrarse a merced de factores que escapan a su control. Las políticas, productos o procesos pueden tener un impacto enorme en las interacciones con los clientes, dejando injustamente a los agentes a cargo de las consecuencias.
Finalmente, está la cuestión de la precisión. Las puntuaciones sin contexto o comentarios de respaldo pueden ser engañosas en el mejor de los casos y, en el peor, inexactas, dejando a los agentes sin saber cuál es su posición.
Los volúmenes de las encuestas suelen ser demasiado bajos, lo que significa que los resultados no son representativos y las conclusiones no son sólidas. Las investigaciones sugieren que sólo 1 de cada 26 personas se quejará. El resto se agitará. Esto significa que confiar únicamente en los datos de las encuestas puede proporcionar una visión sesgada de la satisfacción del cliente.
También suele haber desconexión e inconsistencia entre los diferentes departamentos cuando se trata de la implementación de la encuesta. Cada departamento puede tener su propio enfoque o incluso utilizar diferentes soluciones de encuestas, lo que genera información y datos fragmentados.
Es más, las encuestas suelen omitir una parte importante de los comentarios valiosos compartidos por los clientes durante diversas interacciones. Esta supervisión representa una oportunidad perdida para que las organizaciones comprendan y aborden verdaderamente las necesidades de los clientes.
Por último, existe el riesgo de que los resultados de las encuestas se conviertan en el punto central de las discusiones de los empleados en lugar de la experiencia del cliente. Esto es especialmente cierto cuando los resultados de las encuestas están vinculados a bonificaciones o incentivos, lo que potencialmente incentiva a los empleados a priorizar las puntuaciones de las encuestas sobre las interacciones auténticas con los clientes.
La insatisfacción que rodea a las encuestas posteriores a las llamadas es variada y afecta tanto a los agentes como a los clientes y a la administración del centro de contacto. A los agentes les molesta la interrupción de su flujo de trabajo y la presión adicional para cumplir con las métricas de desempeño, mientras que los clientes consideran que las encuestas posteriores a la llamada son intrusivas e irrelevantes.
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